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銷售服務標準

總標準:客戶滿意,為客戶創造價值

一、基本要求

1、接待來人:一個微笑、一聲問候、一把椅子、一杯清茶

2、接聽電話:三聲鈴響之內接通電話——親切問候、自報家門、詢問需求、明確答復

3、語言功夫:口氣親切、吐字清晰、語速適當、表達準確

4、行為要求:穿戴大氣,舉止大方

5、熟悉業務:不看樣本,流利講解

二、售前服務:加大客戶購買前的引力

1、垂詢需求:用途、產品、數量、時間

2、做好參謀:引導選擇產品,設計預算框架

3、介紹產品:特點、性能、技術指標、貨源信息

4、規范報價:標準產品按報價表執行,非常規產品2小時內報價。

三、售中服務:解決客戶收貨前的擔憂

1、質量無缺陷:合格率100% ,(線纜)重量誤差不超過標準±0.5%

2、數量無水分:米數誤差<0.5%

3、發貨無誤事:每天發貨兩次,急件特事特辦。如漏發及時補,并主動承擔因漏發所引起的責任;如錯發及時調,往返運費由公司承擔。

4、資料無缺漏:發貨單內容填寫齊全(100%),字跡清楚。

5、包裝無破損:結實、美觀、便于搬運,到達終點的完好率達95%

6、信息無盲區:發貨一小時內向客戶提供信息——發貨時間、產品型號、數量、大約到達終點的時刻。

四、售后服務:留住客戶合作后的微笑

1、信息采集

及時確認客戶收貨情況(100%),及時獲取客戶本次合作滿意度。(回復率95%

2、指導使用                                       

提供“產品使用說明書”光盤,使客戶一學就會。

3、意見處理

一字不差的記錄客戶的意見,一天內處理客戶反映的問題(及時處理率95%),一個不漏的答復處理結果,一次性杜絕同樣的低級錯誤。

4、化解抱怨

二級抱怨由銷售部經理一天內回復;一級抱怨由總經理二天內回復,需調查取證的三天內到場,事件處理四天內有結果,需索賠的五天內到位。(客戶滿意率90%

5、售后回訪

每月一次電話回訪,每季一次登門拜訪,黃金客戶不斷保持聯系。(產品情況、好的建議、新的需求、感情聯絡)

 

0514-87531248
0514-87538015

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